Операторы call центра банка

Банковская машина – четкий, прекрасно отлаженный механизм. Однако в его работе иногда происходят сбои. Причиной этого может стать человеческий фактор, неполадки в автоматике и различной технике. Главными пострадавшими таких сбоев становятся клиенты кредитных учреждений. Заемщики банка при возникновении неприятных ситуаций вспоминают о таких организациях, как call-центры, которые обеспечивают информацией клиентов банка и оказанием помощи.

Сделав звонок в call-ценр, обслуживающий финансовое учреждение, многие граждане России рассчитывают, что будут общаться с живым человеком. Поэтому зачастую не вникают в информацию, предлагаемую электронным голосом, различных меню. Однако, дозвонившись через продолжительное время до оператора call-ценра, не каждый абонент может получить ответ на заданный им вопрос, потому что операторы, принимающие звонки, обладают знаниями о главных кредитных продуктах, а при решении сложных и нестандартных вопросов начинают теряться, запинаться и демонстрировать катастрофический непрофессионализм в области знаний банковского дела.

Не секрет, что клиенты, которые желают воспользоваться услугой call-центра банка, часто бывают нервными из-за возникших проблем, грубят, оскорбляют. Это приводит к ответной реакции - некорректности со стороны операторов. Поэтому, будущие сотрудники call-центра проходят тест на психологическую устойчивость

У операторов достаточно часто расходятся мнения по одному и тому же вопросу. Впрочем, такая осведомленность является не только упущением кредитных организаций, присутствует фактор неопытности операторов, который связан с текучестью кадров из-за чрезмерной эмоциональной перегруженности. Не секрет, что клиенты, которые желают воспользоваться услугой call-центра, часто бывают нервными из-за возникших проблем, грубят, оскорбляют. Это приводит к ответной реакции - некорректности со стороны операторов. Поэтому, будущие сотрудники call-центра проходят тест на психологическую устойчивость, уровень которой в условиях дефицита кадров сильно понижен.

Как работают call центры в российских банках

Российские клиенты банков стараются минимально получать необходимую информацию у механического консультанта. Кредитные организации ведут постоянную модернизацию данного способа общения, потому как современная и умная электроника, функционирующая как механический консультант, позволяет значительно поднять КПД деятельности. Уже сегодня к известной технологии IVR, которая является механическим голосом, перенаправляющей пользователя по различным пунктам меню, присоединяются идентификационные системы голоса клиента и определения его номера телефона. Параллельно с этим проводится работа по «очеловечению» голоса. Совершенствуется меню услуг, оно расширяется, становится более доступным в автоматизированном режиме. К примеру, уже сегодня в автоматизированном режиме клиент банка имеет реальную возможность узнать остаток кредитного счета, уточнить размеры последующих ежемесячных платежей и сроки их внесения. В определенных случаях при помощи электронного консультанта можно узнать о различных условиях предоставления кредита или вклада. Правда надо отметить, что расширение меню тормозит скорость получения информации клиентом, так как приходится выслушивать длинный список меню, а уж потом выбирать нужную опцию. Практика показывает, что такое затягивание времени в экстренных случаях может стать дополнительным раздражающим фактором для клиента, который попросту может отключиться от связи, так и не получив необходимой консультации или помощи. Следовательно, мнение о таком учреждении сложится не самое положительное. Так что кредитным учреждениям придется скрупулезно проработать все нюансы, чтобы работа call-центров была более эффективной и слаженной.